Должностная инструкция консультанта по работе с клиентами

592.rtf592592"Должностная инструкция консультанта по работе с клиентами " width="32" height="32">

1. Общие положения. Квалификационные требования.

1. 1. Консультант по работе с клиентами относится к специалистам среднего звена.

1.2. Консультант по работе с клиентами назначается на должность приказом Генерального директора и непосредственно подчиняется директору офиса продаж.

1.3. На   должность  консультант по работе с клиентами назначается лицо,   имеющее  среднее, среднее специальное или  высшее  образование, и  имеющее (желательно) опыт аналогичной работы в туризме не менее полугода.

1.4.1.4.Консультант по работе с клиентами должен владеть:

·  ·  знаниями и опытом продаж массовых направлений (не менее 3 летних и 2

                  зимних направлений), экзотических и индивидуальных туров;

·  ·  информацией о туроператорах, занимающих ведущие позиции на рынке, имеющие блоки мест и т.п.

·  ·  страноведческой информацией, информацией о визах, сборах таможенных консульских служб, условиям пребывания в разных странах.

·  ·  профессиональных компьютерных программ бронирования и продаж, используемых в турагентской или туроператорской деятельности; а также стандартных программ MS Office, Internet и т.п.

·  ·  практическим знанием документооборота, первичной бухгалтерской документации, технологией продаж турпродукта.

·  ·  Базовыми знаниями одного из иностранных языков (является желательным, но не обязательным квалификационным требованием)

·  ·  Личными позитивными качествами: коммуникабельностью , аккуратность, 

                  внимательность, доброжелательность, лояльность и др.

2. Должностные обязанности  консультанта по работе с клиентами.

Специалист по работе с клиентами руководствуется в своей работе документами,

стандартами и нормативами, установленными в соответствии со стратегическими 

целями и задачами компании.

Консультант по работе с клиентами обязан:

2.1. Знать корпоративные стандарты и   цели   компании, стремиться  к их достижению.

 2.2.  Исходя из определяющих ценовых позиций и другой информации о приоритетах

       продаж, полученных от руководства компании, строить и вести свою работу по 

       реализации туристических услуг клиентам, обеспечивая максимальный объем

       продаж  путем создания оптимальных условий покупателям  для выбора и оплаты

      тура.

2.3. Предоставлять клиенту необходимую и достоверную информацию о правилах въезда  в страну временного пребывания и условия пребывания там; об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристического показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды.

2.4. Осуществлять полный цикл взаимодействия с клиентом и потенциальным  клиентом: принимать входящие звонки, ориентировать клиента по интересующим направлениям, отвечать на вопросы, принимать клиента в офисе и предоставлять полную информацию по ценам, предлагаемому продукту, условиям бронирования. Информировать клиента о ходе исполнения заказа.

      2.5. Знать названия фирм, которые осуществляют обслуживание туристов на

      территории иностранных государств, знать названия авиакомпаний, номера рейсов,

      время вылета-прилета компаний, осуществляющих авиаперевозку.

2.6.  Вести статистику звонков по установленной форме с разбивкой по источникам

      рекламы, по странам на специальном бланке.

2.7.   Выполнять предварительную проверку документов клиента, необходимых для

бронирования и оформления тура (паспорта, доверенности  и т.д).

2.8. Обеспечивать своевременное и правильное оформление документов при выполнении  заказа.

2.9.  Предлагать посетителям чай, кофе; создавать благоприятную и гостеприимную

атмосферу для общения.

2.10. В обязательном порядке вносить данные на клиента в программу «Мастер-Агент»,

используя только индивидуальный  пароль для входа.

2.11. Контролировать оплату тура в соответствии с условиями Правил продаж и

клиентского договора, при этом оплату тура клиент производит только в операционной

кассе банка. При закрытии кассы банка деньги от туристов принимает либо директор

офиса, либо старший менеджер.

2.12.Осуществлять  бронирование в соответствие с утвержденной руководством

компании  Инструкцией по соблюдению технологии бронирования и Техникой продаж турпакета в Сети «СанЭкспрессТрэвэл».

2.13. Оперативно в установленной форме информировать Отдел бронирования об

изменениях в бронировании услуг и аннуляциях.

2.14. Участвовать в программах послепродажного обслуживания под руководством

директора офиса продаж.

2.15. Осуществлять хранение документации по оформлению туров (договора, заявки на 

бронирование и т.д.) в соответствии с правилами делопроизводства и хранения   

документов, утвержденными руководством компании.

2.16.  Разрешать спорные вопросы с клиентами, делать все возможное для

урегулирования  конфликтной ситуации мирным путем. В случае предъявления

клиентом претензий по приобретенному туру, принимать и регистрировать такие

документы в соответствии с «Инструкцией по работе с претензиями», передавать их

Директору  офиса продаж, или руководству компании.

2.17. Повышать свой профессиональный и образовательный уровень, посещать

регулярно семинары по странам и направлениям, а также другие образовательные  

мероприятия, проводимые в компании.

2.18.Выполнять другие, находящиеся в его компетентности, поручения Директора

      офиса продаж и в обязательном порядке докладывать о результатах выполненной

      работы.

      2.19. Поддерживать хорошие отношения с коллегами и руководством для создания 

      рабочей дружелюбной атмосферы и эффективной работы офиса.  При необходимости 

      во всем  помогать коллегам в работе.

2.20.Соблюдать трудовую и производственную дисциплину.

      2.21. В случае болезни консультанта по работе с клиентами, его ухода в отпуск или его

      отсутствия по каким-либо иным причинам, осуществлять передачу дел и       

      предоставлять всю необходимую информацию своему непосредственному 

      руководителю (директору офиса продаж), или, в случае его отсутствия, старшему

      менеджеру.

3. Права.

Консультант по работе с клиентами имеет право

3.1. Вносить свои предложения по усовершенствованию технологии работы  офиса продаж, по улучшению своего рабочего  места, увеличению объемов продаж и качества обслуживания на рассмотрение директора офиса, а также руководства компании.

3.2. В пределах  своей  компетенции сообщать  непосредственному руководителю о

всех   выявленных в процессе деятельности недостатках, вносить предложения по их

устранению.

3.3. Запрашивать и получать от руководителя и специалистов компании необходимую

информацию о наличии свободных мест на рейсах и в гостиницах, информацию о

наиболее выгодных предложениях по продаже, материалы для информационно-

справочного обеспечения клиентов.

3.4.Требовать специалистов компании, выписывающих путевки, оформления документов в соответствии со стандартами компании.

3.5.Принимать решения в пределах своей компетенции.

      3.6.  Получать социальный пакет в полном объеме.

4. Ответственность.

Консультант по работе с клиентами отвечает за:

      4.1. Качественное и своевременное выполнение обязанностей, возложенных на него

      настоящей должностной инструкцией.

4.2.Объем продаж, соответствующий стратегическим планам и задачам, поставленный руководством компании и утвержденный Генеральным директором.

4.3. Точность сведений об отдыхе, предоставляемых туристу.

      4.4. Правильное заполнение и ведение всей документации, регламентированной

      требованиями и стандартами компании; правильно произведенный расчет с клиентом. 

      4.5. Соблюдение графика работы и  режима рабочего времени, трудовой и

      производственной дисциплины.

      4.6. Наличие форменной  одежды и ее атрибутов, ее чистоту и аккуратность.

      4.7. Чистоту и порядок  на своем рабочем месте. 

      4.8. Наличие в зале  рекламной продукции компании.

4.9. Использование ресурсов сети Интернет только в рабочих  целях.

      4.10. За открытие и закрытие офиса продаж, постановку офиса на сигнализацию в

      пределах  установленной компетенции, в соответствии с установленными правилами и

      стандартами.

      4.11. Сохранность вверенной ему офисной техники (компьютер, факс, телефоны и т.п.)

 и офисной мебели; за причинение материального ущерба в пределах, определенных

 действующим трудовым, уголовным и гражданским законодательством РФ.

      4.12. Совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения в

      пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским 

      законодательством РФ. 

      4.13. Неразглашение коммерческой информации.

ФИО ________________________________________________________        

C инструкцией ознакомлен  ____________________ (подпись)